사회심리학

효과적인 갈등처리법

by rokea posted Aug 19, 2016
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회사가 재미있어서 다니는 사람이 얼마나 되겠냐마는 회사 내 인간관계에 트러블이라도 있게 되면 회사 자체에 정내미가 떨어진다. 특히 하루 종일 얼굴을 마주치고 지내야 하는 팀 조직원간의 인간관계에 문제라도 생기면 요즘 회사가 재미없어서.”라는 말이 입에 배기 마련이고 덩달아 사는 재미도 없어질지도 모른다.

 

같은 팀에 속한 사람들은 배우자보다도 하루 가운데 더 많은 시간을 함께 보내는 존재이다. 따라서 이 관계에서 문제가 생기면 하루하루가 괴로운 것은 너무나 당연하다. 꼴도 보기 싫은 넘과 하루종일 마주 보아야하고 밥도 같이 먹어야한다는 것은 고문이라면 고문인 것이다. 따라서 팀 조직원간에 문제가 생기고 나서 해결한다기 보다는 미리미리 갈등의 싹을 없애 나간다는 자세가 필요하다.

 

인간관계에서 갈등은 피할 수 없다


회사란 다양한 생각을 가진 사람들과 여러 부서로 이루어진 집단이다. 이러다 보니 의견의 차이나 이해의 대립은 피할 수 없다. 개인이나 각 부서가 자기에 유리한 쪽에서 의견을 주장하기 때문이다. 갈등이 생겨날 소지는 애초부터 존재하는 것이 회사란 조직이다.

 

이처럼 직장에서의 갈등이란 것이 피할 수 없는 문제라고 한다면 다른 사람들은 그러한 갈등을 어떻게 해소하고 있고 또 어떠한 해소방법이 가장 바람직한지를 알아보는 것도 나쁘지는 않을 것이다.


 

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당신이 한 팀의 팀장이라고 생각해보자. 팀 내에 시급히 해결해야 할 문제가 발생했다. 당신은 이와 비슷한 종류의 문제를 해결하는 데에는 일가견이 있다고 자처하고 있다. 따라서 당신은 그 문제의 처리법에 대하여 자신있게 팀원들에게 설명을 했다.

 

보통 때라면 팀장인 당신의 말에 잘 따라주던 팀원들이었지만, 이번에는 반응이 좀 달랐다. 노골적으로 반대하는 것은 아니지만 반응이 영 시큰둥한 것이다. 팀장으로서 이러한 상황과 마주친다면 누구나 자존심이 상하기도 하고 열도 받겠지만 그러한 불쾌감을  대놓고 이야기할 수는 없다. 이러한 상황과 마주치게 된다면 사람들은 어떤 식의 반응을 보이게 될까?


갈등 처리의 다섯 가지 방법


대개의 사람들은 다음과 같은 다섯 가지의 반응을 보이기 마련이다.

 

(1) 타협형: 잘 될지는 모르겠지만 우선은 서로 타협할 수 있는 안을 찾아보자고 제안한다. 상대방과 의견의 차이가 있으면 일단 한발을 빼고 나서 타협점을 찾는 타입이다.

 

(2) 고집형: “이러한 문제에는 내가 자신이 있으니, 내가 하자는 대로 하자라고 다시 자기의 의견을 내세운다. 자신의 의견이나 체면을 지나치게 중시하는 완고한 타입이다. 모든 일에서 승패나 우열을 분명하게 하고 싶어 하는 타입이다.

 

(3) 유화형: “자네들의 의견에도 일리가 있으니, 내가 말한 것은 없던 일로 하자라고 양보한다. 이러한 타입의 사람들은 모든 것에서 상대방과의 차이점보다는 공통점을 강조하면서, 상대방에게 상처를 입히지 않으려는 타입이다. 인화를 중시해 부하의 의견을 중시하는 타입이라고 할 수 있다.

(4) 문제직시형: “그렇다면 자네들의 의견은 무엇인가라고 물으면서 자기 생각과는 어디가 다른지 토론을 한다. 의견의 차이점에 관해 서로 납득할 수 있을 때까지 토론을 해, 해결책을 찾는 타입이다.

 

(5) 회피형: 일에는 반대가 있기 마련이고 시간이 지나다 보면 어떤 식으로 결착이 날 것이니 그대로 둔다. 문제 해결에 적극적으로 매달리는 것도 아니고, 그렇다고 포기하는 것도 아니다. 반대가 있으면 문제해결을 뒤로 미룰 뿐인 타입으로 이러한 타입의 사람들은 대개 큰 허물없이 직장생활을 보내는 경우가 많다.

 

 

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버크(Burke, R. J)는 이 다섯 가지 갈등처리 방식 가운데에서 어느 것이 가장 바람직한가를 조사했다. 즉 조직원들 간에 감정의 앙금이 남지 않고 서로 간에 불신도 생기지 않는 갈등 처리 방식이 어느 것인가를 샐러리맨을 대상으로 조사했던 것이다.

 

가장 많은 것은 문제직시형


조사에서는 우선 지금 직장생활이 제대로 돌아가고 있는지를 물어보았다. 응답에 따라 모든 것이 잘 돌아가고 있다라는 그룹과 제대로 돌아가고 있지 않다라는 그룹의 둘로 나누었다그리고 두 그룹에 속한 사람들의 갈등 처리 방식이 어떠한가를 비교해보았다.

 

결과를 보면 잘 돌아가고 있다라고 대답한 사람들이 택하고 있는 갈등 처리 방법은 문제직시형이 가장 많았다. 그 뒤를 유화형이 잇고 있었다,

 

제대로 돌아가고 있지 않다라고 대답한 사람들 역시 문제직시형을 채택하는 경우가 많았으나 제대로 돌아가고 있다고 대답한 사람들에 비하면 그 비율은 훨씬 낮았다. 그 대신 고집형회피형이 차지하는 비율이 높아 각각 2, 3위를 기록했다.

 

이러한 결과는 대인적 갈등의 효과적인 처리방법은 문제직시형을 주로 하면서 유화형을 보조적인 방법으로 사용하는 것이라는 것을 보여준다. 또한 주위로부터 신뢰감을 가장 잃어버리기 쉽고 감정의 앙금이 남는 것은 자신의 의견이나 입장만을 고집하는 고집형이나 해결을 질질 끌기만 하는 회피형라는 것도 알 수 있었다.

 

회사라는 것은 일을 하기 위한 조직인 만큼 문제를 직시하여 해결을 우선하는 것은 너무나 당연할지도 모른다. 하지만 문제 해결에만 매달려 팀원들의 의견을 무시하는 것 역시 효과적인 갈등 처리가 아니라는 것을 이러한 연구들은 시사하고 있다. 상사인 팀장이 적당한 선에서 양보를 해가면서 문제를 해결해가는 것이 가장 바람직하고 훗날을 위해서도 가장 좋은 것이다


갈등을 만들기 쉬운 것은 고집형과 회피형


문제는 고집형이다. 고집형의 경우 원래 성격이 완고해서 그런 경우가 많다. 하지만 회사에서 잘 나간다는 평가를 받는 사람도 이러한 고집형에 속하는 경우가 많다. 일종의 자신과잉 상태에 빠져있는 데에서 비롯되는 결과이다.


자기가 고집형이라는 생각이 든다면 일단 자기 성격을 생각해보라. 만일 성격 자체가 고집스러운 성격이라면 생각을 바꾸어야 한다. 성격이란 그리 쉽게 바뀌는 것이 아니기 때문이다. 그리고 팀원들을 배려하는 자세를 가질 필요가 있다. 성격은 완고하지 않고 또 과거에는 고집형이 아니었는데 지금은 자기가 고집형이라는 생각이 든다면 일단 자기가 지금 자신과잉 상태라고 인정해야한다. 그리고 다른 사람만이 아니라 자기자신에 대해서도 좀 더 겸손해질 필요가 있다.